情報の共有化|コラム 経営を考える

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情報の共有化

伝言ゲームをすると、最後の人はとんでもない文面に変化をしてしまいます。しかし日常、仕事をしている中で、伝言ゲームとなっていることは意外に多いのではないでしょうか。
また現代ではメールや掲示板等、IT技術が発達したので文書による伝達も多くなりましたが、それでも大事な部分では、会議や口頭での指示等が行われます。
「わかりました」と言っている人が実は理解をしていなかったという事態が多いのではないでしょうか。ここを少し考えてみたいと思います。

1.相手にうまく伝える。

第一に、相手に情報を伝える際に一番大切な事。それは、相手の立場になって考えてみることです。
「これがこのように変わったから注意をしてね。」では不親切です。
「これがこのように変わったから、この作業をするときに確認が1つ増えました。今まではこれとこれだけを確認していましたが、その時にこれも合わせて確認をしてね。」と相手が行う作業を具体的に引用しながら説明をすれば、相手に伝わる可能性が高くなります。
その時に出来れば相手が普段利用している単語を使用することが望ましいのは言うまでもありません。
以前、1050円のことを「ピンマルゴ」と呼ぶお客様がいました。このお客様との会話で、「仮に何トンが1050円で売れた場合…」と話をする場合には、やはり「仮に何トンがピンマルゴで売れた場合」と話した方が相手の理解度は飛躍的にあがりました。

2.聞く側は内容の確認をする。

次に大切になるのが、情報を得た側のリアクションです。情報を共有するには、それを伝達する際のキャッチボールが確実に行われたことをお互いに認識することが肝心です。情報を得た側は、伝えた側に、正確に理解した旨を認識させる必要があるのです。
では、どうすれば理解した旨を認識してもらうことができるのでしょうか。一番確実なのは、受取った球を投げ返しキャッチしてもらう。要するに、情報を発信した相手に、自分の理解した内容をリピートし、正確に理解できているかどうかの判断を仰ぐのです。
テレビドラマなどで「何時にどこどこですね。わかりました」と相手に確認しているフレーズを聞いた方はいらっしゃいませんか?指示をされて確認をしているという絵です。テレビでも使われているぐらいポピュラーなのに日常的に行わないのは勿体ないことです。

3.理解したことを忘れないための工夫

最後に、情報を確実に共有することが出来たとしても、日が経つにつれて忘れてしまっては元も子もありません。では、どうすれば共有した情報を、いつまでも正確に共有し覚えておけるのでしょうか?
一つの方法は覚えなくても間違わない工夫をすることです。
例えば利用する契約書のうち、ある特定の顧客だけはAの契約書、その他はBの契約書を使用することが決まったとします。この情報をどのように工夫したら覚えておかなくても整理できるでしょうか?
一つの方法は棚に明記をして注意を促すことですが、取り出した契約書に何も書いていなければ、Bの契約書を使用しなければならないときにAを利用してしまうかもしれません。そこでAの契約書の調印欄に「使用はAに限る。他はB」、Bの契約書の調印欄に「使用はBに限る。他はA」と記載をしておけば、実際に使い始めてしまった場合であっても途中で間違いに気付きます。この途中で気付く仕組みづくりが重要なのです。

4.まとめ

相手に情報を正確に伝えることは非常に難しいことです。しかし言葉の掛け違いは単なる伝達ミスに留まらず、大きなトラブルとなることも考えられます。
「何度言ったらわかるんだ」「あいつは本当に理解力がない」という伝える側の不満
「本当に何を言っているかわからない」という伝えられる側の不満‥です。
お互いに少しずつ工夫をしながら円滑なコミュニケーションをとっていただきたいと思います。

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