質問の重要性について |コラム 経営を考える

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蔵人会計事務所HOME > コラム 経営を考える > 質問の重要性について

質問の重要性について

1.質問は何故発生するのか?

「質問は何故発生するのでしょうか?」
皆がイメージを浮かべやすいように質問の方向を変えます。
「あなたはどんな時に質問をしますか?」

  • 何時までに帰ってくれば良いのですか?
  • いつから予約が出来るのですか?
  • どこに行けば良いのですか?

質問は、見ているものや聞いたことで理解が不十分だから発生するものです。考えたけれども、やはり自分の疑問は拭えなかったとわかったその後で…

2.日本人は質問好きな国民性?

そもそも日本人は質問が嫌いです。学生時代を思い浮かべてください。先生が説明をしているときに手を挙げて質問された記憶はありますか?殆どいないのではないでしょうか。

皆さんが旅行に行きました。添乗員がよくわからない説明をしました。皆の前で質問が出来るという方は何人ほどいるでしょう。恐らく出来ないという方が多いのではないでしょうか?
そうです。日本人は質問が嫌いな国民性だと考えられます。

3.質問はクレーム?

質問が苦手な日本人は、質問をするときに勇気を振り絞って質問をします。こんなことを聞いて馬鹿だなと思われないだろうか…と考える人も多いはずです。
そんな質問をどのように捉えて業務を行えば良いでしょうか?私は、基本的に質問はクレームではないか?と考えているのです。
勿論、質問の種類によっても異なります。円滑な関係を築いていると、キャッチボールの中に質問が多く発生します。そんな質問はクレームではありません。私が考えているクレームは、質問を当然にするような環境ではないのに質問せざるを得ない状況を作ってしまったとき、この質問はクレームと考えようということなのです。
しかもそれは氷山の一角、他にも多くのお客様が同じような質問(クレーム)をしたいのです。

4.質問をクレームにしないようにするには…

質問において大事なのは、頼もしく解決していくこと。だと考えます。
そして出来れば質問が発生しない仕組みを作っていくことが大事です。その為に、組織として何をすれば良いでしょうか?

私は質問を上司と共有することがこの両方を解決できる方策なのではないか?と考えているのです。そしてこの質問を共有する仕組みが大事だと思います。

担当者が質問を頼もしく解決できていない場合には、是非、ご一報ください。
必ず最優先で質問の解決を致します。

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